O título acima é, na verdade, o início de uma frase de dois renomados autores — Ken Blanchard e Sheldon Bowles. A expressão completa é: “Não bastam clientes satisfeitos; crie fãs incondicionais”.

A frase é uma das favoritas de Blanchard e está em seus livros Fãs incondicionais (Edi-tora Record) e A alma do líder — Reflexões sobre a arte de influenciar (Garimpo Editorial). É deste último que extraí o que está na página 51. Leia aqui, na íntegra, o que diz Blanchard.

“O que são fãs incondicionais? São aqueles clientes que estão tão satisfeitos com o modo que você os trata que vão querer elogiar o seu atendimento. Em essência, eles passam a ser parte de sua equipe de vendedores.

A competição é muito acirrada no mercado. Se você não cuidar dos clientes, alguém estará pronto para tomar seu lugar. Vamos encarar os fatos — talvez você não tenha uma segunda chance. Na verdade, indispor clientes pode lhe render a fama de não prestar bom serviço, o que pode prejudicar sua equipe de vendas, por melhor que ela seja, e as mais inteligentes campanhas publicitárias.

Diferencie-se de seus concorrentes, ensinando sua equipe de vendas e seus representantes de apoio ao cliente — todos os que têm contato com seu público — a criar fãs incondicionais. Vale a pena o esforço em favor daqueles que pagam seu pró-labore.”