Blog da Verbus

O título acima é, na verdade, o início de uma frase de dois renomados autores — Ken Blanchard e Sheldon Bowles. A expressão completa é: “Não bastam clientes satisfeitos; crie fãs incondicionais”.

A frase é uma das favoritas de Blanchard e está em seus livros Fãs incondicionais (Edi-tora Record) e A alma do líder — Reflexões sobre a arte de influenciar (Garimpo Editorial). É deste último que extraí o que está na página 51. Leia aqui, na íntegra, o que diz Blanchard.

“O que são fãs incondicionais? São aqueles clientes que estão tão satisfeitos com o modo que você os trata que vão querer elogiar o seu atendimento. Em essência, eles passam a ser parte de sua equipe de vendedores.

A competição é muito acirrada no mercado. Se você não cuidar dos clientes, alguém estará pronto para tomar seu lugar. Vamos encarar os fatos — talvez você não tenha uma segunda chance. Na verdade, indispor clientes pode lhe render a fama de não prestar bom serviço, o que pode prejudicar sua equipe de vendas, por melhor que ela seja, e as mais inteligentes campanhas publicitárias.

Diferencie-se de seus concorrentes, ensinando sua equipe de vendas e seus representantes de apoio ao cliente — todos os que têm contato com seu público — a criar fãs incondicionais. Vale a pena o esforço em favor daqueles que pagam seu pró-labore.”

Não é segredo para quem vive no Brasil que o País tem enfrentado um cenário econômico bastante difícil nos últimos anos. Em diversos setores do mercado nacional, diz-se que “o mar não está para peixe”... será mesmo?

Há algum tempo, li O velho e o mar, obra mais popular do escritor Ernest Hemingway, que nos conta a história do velho e desacreditado pescador Santiago tentando a sorte no mar após 84 dias sem conseguir pescar um único peixe. As desventuras narradas no livro trazem, nas entrelinhas, uma série de lições de vida para qualquer gestor.

Neste artigo, são apresentados alguns pontos para reflexão, dentre os vários que esse livro nos oferece, que considero muito valiosos para a vida profissional, independentemente da área em que se trabalha.

Viva um dia de cada vez — Mesmo tendo passado 84 dias sem conseguir pescar algo, Santiago não desanimou nem se desesperou. No 85º dia, fisgou o gigantesco peixe que guia boa parte da história. É importante que o profissional não deixe o fracasso de um dia de trabalho afetar sua determinação e seu desempenho no dia seguinte, quando novas oportunidades podem aparecer.

Conheça seu ambiente — Em sua luta contra o peixe, o velho pescador soube usar a seu favor os elementos a seu redor, como o mar, o Sol e o comportamento de outros animais marinhos. Em qualquer profissão, em qualquer empreendimento, conhecer as características e o comportamento do ambiente em que se encontra é fator fundamental para o sucesso.

Não subestime a concorrência — Na disputa contra o peixe, Santiago esteve constantemente atento às ações do enorme animal para saber a iniciativa a ser tomada a cada momento, conseguindo assim manter a pesca em sua linha até o momento certo de abatê-la. Um bom empreendedor precisa conhecer sua concorrência, preparar-se para enfrentá-la e nunca deixar de lado a atenção para a ameaça que ela pode representar.

Combata até o fim — Mal conseguiu abater o peixe, Santiago teve de enfrentar outra ameaça: os tubarões dispostos a devorar sua pesca. Apesar de lutar ao máximo, ele não conseguiu impedir que os predadores alcançassem seu objetivo. Nem sempre é possível triunfar no mercado — mas isso não significa que não valha a pena dedicar todos os seus esforços: mesmo que perdas aconteçam, que clientes partam, cada pedaço do seu negócio é algo pelo qual vale a pena lutar.

Não desanime pelo fracasso — Ao final da história, o herói volta à vila com nada além do esqueleto do grande peixe e uma sensação profunda de derrota. Mas, depois de esfriar a cabeça, o pescador pôde ver que sua ousadia e determinação conquistaram o respeito dos colegas. As dificuldades, por maiores que sejam, sempre trazem algo bom consigo, seja o aprendizado com os erros cometidos, seja a percepção da sua resistência e capacidade de perseverança.

Essas são algumas reflexões para quem busca triunfar. O mar pode não estar para peixe, mas o peixe está lá, em algum lugar. Cabe a cada um ir atrás para apanhá-lo.

Meu segundo emprego foi gerenciar uma pequena gráfica no bairro do Brás, em São Paulo. Ali confirmei minha vocação tanto para artes gráficas como para o jornalismo. Meu aprendizado pelo caminho editorial foi árduo, pois meu “professor”, Hélio Mitt, era um descendente de alemão muito exigente.

Os maquinários e o estoque de papel ficavam no térreo de um sobrado. Em cima, instalavam-se o escritório, a composição, o pastup e o fotolito. Ou seja, a produção se iniciava comigo, na parte de cima. Assim, tinha claramente a ideia do que devia ser produzido: papel, cores, formato etc.

Volta e meia, descia até o “chão de fábrica” para dar uma olhada no andamento da produção. Quando passava pela impressora, percebia, de longe, que algo estava errado. “Parece que esse trabalho não é dessa cor...”, pensava. E, imediatamente, ao conferir a ordem de serviço, confirmava: a cor estava errada.

Como a impressora era simples, pequena e monocolor, não era muito difícil lavá-la e recomeçar. Porém, isso tomava tempo, o material errado ia para o lixo e tudo tinha de começar de novo, além do estresse de saber que o “alemão” não encararia aquilo como um simples acidente de percurso, mas como desatenção, irresponsabilidade e falta de supervisão.

Há um ditado que diz que “o boi engorda sob os olhos do dono”. Mas, como nem sempre o dono pode ir até o pasto, o melhor que ele pode fazer é treinar alguém para ser os seus olhos.

Na prática, o dono ou esse seu representante precisam cultivar essas características:

1. ‘Ouvir’ sua intuição — Se em determinado momento, algo dentro de você lhe disser para dar uma volta pelo chão de fábrica, vá.
2. Atender a luz amarela — Se passar por determinada seção e a luz amarela dentro de você acender, pare e verifique de perto. Talvez ainda dê tempo de salvar seu pedido.
3. Treinar o olhar — Olhe para seu funcionário como um todo e não apenas em parte. Se perceber que não está usando equipamentos de proteção individual (EPIs), chame a atenção dele e obrigue-o a se paramentar adequadamente. Isso pode salvar a vida dele.
4. Entender a logística — O olhar gerencial deve ir longe e abranger num só instante todo o chão de fábrica e a linha de produção.

Ficamos com essas quatro sugestões, mas, com certeza, há muito mais a ser feito. Então, de acordo com suas experiências, faça sua própria lista e leve-a a sério. Além de diminuir seu índice de resserviço, seu lucro pode aumentar.